อะไรคือ การ เรียกคืนผลิตภัณฑ์?
การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (Recall) เป็นกระบวนการในการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัยออกจาก supply chain รวมถึงที่ส่งถึงมือผู้บริโภคอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
แผนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดมีวัตถุประสงค์เพื่อ
- หยุดการส่งมอบและที่อยู่ระหว่างจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัย
- แจ้งองค์กรภาครัฐที่เกี่ยวข้อง
- นำผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัยออกจากตลาดโดยเร็ว
ไม่ว่าอย่างไร ในท้ายที่สุดเป็นความรับผิดชอบของผู้ผลิตที่มีหน้าที่ในการเรียกเก็บสินค้าที่ต้องสงสัยออกจากตลาด ผู้ผลิตต้องทำการเรียกเก็บสินค้าก่อนที่จะเกิดความเสียหายหรืออันตรายต่อสุขอนามัยของผู้บริโภค การเรียกเรียกคืนผลิตภัณฑ์(recall)จะดีมีประสิทธิผลก็ต่อเมื่อมีระบบการสอบย้อน (traceability/tracking)และแผนการที่ดีเท่านั้น ซึ่งทำให้ท่านสูญเสียน้อยลง
เมื่อไหร่การเรียกคืนผลิตภัณฑ์จึงมีความจำเป็น?
การเกิดเหตุการไม่คาดฝันที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยในอาหาร อาจมีผลต้องทำการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (recall) ตัวอย่างเช่น:
- เกิดการปนเปื้อนโดยไม่เจตนา
- เกิดการผิดพลาดในการผลิตไม่ว่าจากคนหรือเครื่องจักร รวมถึงการล้มเหลวของโปรแกรมพื้นฐาน ( prerequisite programs)
- ติดฉลากผิด
- เกิดอุบัติเหตูหรือเหตุการที่ไม่คาดคิด (เช่น ไฟดับ ไฟตก)
- การปนเปื้อนของยาฆ่าแมลง สารเคมี
- เกิดการระบาดจากอาหารเป็นพิษ (Foodborne illness outbreak)
- ภาชนะบรรจุมีตำหนิ
- เกิดภัยคุกคามโดยเกิดการปนเปื้อนจากการก่อการร้าย
แหล่งที่มาของข้อมูล จนกระทั่งเกิดการสงสัยจนต้องเรียกคืนผลิตภัณฑ์
การเรียกคืน เป็นการนำผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัย ออกมาจากตลาดหรือเรียกกลับจากมือผู้บริโภค สถานการณ์ที่ก่อให้เกิดการสงสัยในความปลอดภัยในอาหารที่ท่านทำกาารส่งมอบ มักเริ่ม จากสถาานการณ์ดังนี้ :
การร้องเรียนจากผู้บริโภค : คำร้องเรียนของผู้บริโภคบางครั้งไม่ชัดเจนคลุมเครือ และไม่มีรายละเอียดไม่ว่า หมายเลขผลิตภัณฑ์ หมายเลข lot วันที่ผลิต วันที่หมดอายุ ซื้อที่ไหน
การร้องเรียนจากผู้จัดจำหน่ายหรือร้านค้าปลีก : เช่นเดียวกับการร้องเรียนจากผู้บริโภคที่คำร้องเรียนมักไม่ชัดเจนแต่มักจะเป็นประเด็นเรื่องที่ผู้จัดจำหน่ายหรือร้านค้าปลีกพบว่ามีคำร้องเรียนจากผู้บริโภทซ้ำๆ กับผลิตภัณฑ์
ผู้ส่งมอบของท่าน Suppliers – ผู้ส่งมอบของท่านอาจพบบางสิ่งบางอย่างผิดพลาดในผลิตภัณฑ์/วัตถุดิบที่ส่งมอบ ผู้ส่งมอบของท่านอาจต้องการที่จะเรียกคืนผลิตภัณฑ์จากท่าน (ซึ่งท่านเป็นส่วนหนึ่งของ supply chain) ไม่ว่าจากผลการตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์( inspection)ภายในหรือเหตุอื่นใดก็ตาม
ผลการตรวจสอบภายใน (Internal Inspections) – การเบี่ยงเบนหรือผิดไปจากค่าควบคุมที่จุดวิกฤติ ( Critical Control Point) หรือ โปรแกรมพื้นฐาน (prerequisite programs), สามารถบ่งบอกได้ว่าผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐาน ซึ่งบางครั้งพบหลังจากที่ได้ทำการส่งมอบผลิตภัณฑ์ไปแล้ว
อะไรคือหน้าที่และความรับผิดชอบของสถานประกอบการ
 การเรียกคืนผลิตภัณฑ์เป็นความรับผิดชอบร่วมกันระหว่าง ผู้ผลิต ภาครัฐ และผู้บริโภคในการทำการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัยอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ แม้ว่าเป็็นหน้าที่โดยตรงของผู้ผลิตในเรื่องอาหารปลอดภัยแต่ไม่ว่าอย่างไร เป็นหน้าที่ของผู้ผลิตที่ต้องทำการแจ้งภาครัฐหรือหน่ายงานต่างๆโดยทันที ที่มีเหตุอันควรเชื่อ ได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ท่านที่ได้มีการส่งอออกจากโรงงานอาจมีความเสี่ยงต่อความปลอดภัยต่อผู้บริโภค
หน้าที่โดยทั่วไปของสถานประกอบการ
- แจ้ง แนะนำ ขอบเขตและขนาดของการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- เตรียมการและทำการสื่อสาร แจ้งข่าวกับผู้ที่เกี่ยวข้อง
ตัดสินใจว่าควรทำอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืน
ข้อมูลทั่วไปที่ต้องจัดเตรียมในการแจ้งผู้ที่เกี่ยวข้อง ยิ่งมีรายละเอียดมากเท่าไหร่ยิ่งดี
- รายละเอียดของปัญหา
- ชื่อ ยี่ห้อ ขนาด หมายเลขlot ที่เกี่ยวข้อง
- วันที่ผลิตภัณฑ์ได้มีการกระจาย ส่งออก
สถานที่ที่สินค้าได้มีการกระจายไป เช่นประเทศ จังหวัด ..
- ตัวอย่างฉลากของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการเรียกคืน
- จำนวนของผลิตภัณฑ์ที่ได้มีการผลิตและส่งมอบ(กระจายสินค้า)
ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ email และข้อมูลอื่นๆที่สามารถทำการติดต่อบุคคลที่รับผิดชอบ
ระดับของการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ มีการแบ่งเป็น 2 ประเภท
1. การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (Product recall) หมายถึง กระบวนการเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์จากตลาด ที่ซึ่งผลิตภัณฑ์อยู่ในมือผู้บริโภคแล้ว และต้องถูกนำกลับมาทำลาย ( ‘Recall’ : mean any measure aimed at achieving the return of a dangerous product that has already been supplied or made available to consumers by the producer or distributor.)
2. การถอดถอนผลิตภัณฑ์ (Product withdrawal) หมายถึง กระบวนการการเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์ออกจากตลาดและรวมถึงขั้นตอนจากการค้าปลีก ผู้ผลิต ผู้แบ่งบรรจุ ผู้กระจายสินค้า ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก แต่ผู้บริโภคไม่รับร้องขอให้คืนหรือทำลายผลิตภัณฑ์ ( ‘Withdrawal’ ; mean any measure aimed at preventing the distribution, display and offer of a product dangerous to the consumer.)
ระดับการเรียกคืนที่ว่า Withdraw เราจะใช้ในกรณีที่ผลิตภัณฑ์ยังมิได้มีการกระจายถึงมือผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์ยังคงอยู่ในส่วนผลิตอื่นๆในห่วงโซ่ิอาหาร(ผู้กระจายสินค้า เป็นต้น)
วิธีการจัดทำเอกสารระเบียบปฏิบัติการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (Product Recall)
เมื่อท่านได้ทำความเข้าใจกับกระบวนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (Recall) แล้ว หลังจากนี้เป็นขั้นการเตรียมองค์กรให้พร้อมกรณีที่หากมีเหตุที่ต้องทำการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
เอกสารนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้มั่นใจว่าการเรียกคืนผลิตภัณฑ์จะมีการกระทำอย่างมืออาชีพ มีประสิทธิผล และใช้ค่าใช้จ่ายน้อยที่สุดในการเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีความปลอดภัยออกจากตลาด ทีมงานเรียกคืนควรจะประกอบด้วยตัวแทนจากหน่วยงาน และทีมงานนี้ควรเป็นผู้ร่วมจัดทำแผนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์นี้
รายละเอียดในระเบียบปฏิบัตินี้ควรประกอบด้วย
- วัตถุประสงค์ของกระบวนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- ทีมงานเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- หน้าที่และความรับผิดชอบของทีมงาน
- รายชื่อติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ ต่างๆ
- ขั้นตอนและวิธีการในการแจ้งข่าวการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- ขั้นตอนในการทดสอบ mock recall และ การทบทวนระเบียบปฏิบัติการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- และ ตัวอย่างเอกสารต่างๆ ซึ่งรวมถึง ตัวอย่างจดหมาย แนวทางการติดต่อกับสื่อ ร่างประกาศโฆษณา ซึ่งแล้วแต่ขนาดการผลิตและการกระจายสินค้าขององค์กรท่าน ( แต่ละองค์กรมีความแตกต่างกันอย่างมากในเรื่องนี้)
ทีมงานการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ควรประกอบด้วยใครบ้าง
ทีมงานควรมีส่วนประสมทีีเหมาะสมเพื่อให้การสื่อสาร ประชุม สรุปความคิดในช่วงเกิดวิกฤติการต้องเรียกคืนผลิตภัณฑ์มีความครอบคลุมหลายหลาย (ซึ่งแล้วแต่ขนาดขององค์กรท่าน องค์กรขนาดเล็กๆ อาจมีเพียง 2-3 คนประกอบเป็นทีมงาน)
- ผลิต
- คุณภาพ
- จัดซื้อ
- การตลาด
- งานขาย
- ส่วนงานกฏหมาย
- ผู้ส่งมอบหรือกระจายสินค้า
- ส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์ /ประชาสัมพันธ์
หน้าที่และความรับผิดชอบของทีมงาน
- จัดทำแผนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- ทำการทดสอบและทำการปรับปรุงแผนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- ทำแผนการเรียกคืนให้ทันสมัยอยู่เสมอ
- ดำเนินการและควบคุมกิจกรรมการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- นำเสนอการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการทำงานหรือระเบียบปฏิบัติงานในส่วนต่างๆที่จำเป็น ในการลดโอกาศการเกิดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์จากท้องตลาด
ผู้ประสานงานทีมงานควรได้รับการแต่งตั้งจากผู้บริหารระดับสูง ผู้ประสานงานนี้ควรรู้เรื่องการดำเนินการ กระบวนการในการทำงานในองค์กรเป็นอย่างดี (ไม่จำเป็นต้องเป็น Food Safety Expert) ผู้ประสานงานนี้ควรเป็นผู้ที่รับผิดชอบในกิจกรรมขั้นตอนของแผนการเรียกคืน ซึ่งรวมถึงควรเป็นผู้ร่วมตัดสินใจว่าขั้นตอนของแผนการเรียกคืนควรเป็นอย่างไร ผู้ประสานงาน หากเป็นไปได้ ควรได้รับการอนุมัติจากผู้บริหารระดับสูงในการจัดระดับความร้ายแรงในการเรียกคืน (การเรียกคืน (Product Recall) หรือถอดถอน (Product Withdrawal)
การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิผลนั้นจำเป็นต้องทำให้พนักงานทุกคน ในองค์กรเข้าใจหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน ซึ่งภาวะในขณะที่เกิดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์มักเป็นสถานการที่ไม่ปกตและอาจมีการทำงานที่ข้ามสายงาน เพื่อให้กระบวนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ สามารถกระทำได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการกำหนดผังหน้าที่ อำนาจของทีมงานเรียกคืนผลิตภัณฑ์จึงมีความสำคัญ และควรกำหนดไว้ในระเบียบปฏิบัติการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
ตัวอย่างผังหน้าที่ของทีมงาน
รายชื่อติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ ต่างๆ
รายชื่อติดต่อเป็นประเด็นหลักสำคัญของการจัดทำระเบียบปฏิบัติเรื่องการ recall เหตุผลเพราะว่าในการ recall นั้น ต้องมีการติดต่อประสานงานกันอย่างรวดเร็ว หากขาดข้อมูล การติดต่อหมายเลขโทรศัพท์ในยามฉุกเฉินที่สามารถใช้ได้ จะส่งผลเสียต่อความรวดเร็วในการเรียกคืนผลิตภัณฑ์เป็นอย่างยิ่ง
หมายเลขโทรศัพท์มักไม่มีการ update และมักพบระหว่างที่จำเป็นต้องใช้ในการติดต่อใครซักคน ควรมีการกำหนดหน้าที่ ความรับผิดชอบในการ อัพเดท ทำให้รายชื่อถูกต้อง รวมถึงการกระจายข้อมูลรายชื่อติดต่อและเบอร์โทรศัพท์นี้อย่างชัดเจนในผังหน้าที่ของทีมงาน
รายชื่อนี้ควรมีการแยกเป็น 5 ส่วน
- ทีมงานเรียกคืนผลิตภัณฑ์และผู้บริหารระดับสูงและทีมงานผู้จัดการที่อาจไม่อยู่ในทีม
- รายชื่อติดต่อของซัพพลายเออร์ทั้งหมด
- รายชืื่อติดต่อของผู้กระจายสินค้า ส่งมอบ ขนส่งและลูกค้า
- รายชื่อติดต่อบุคคลภายนอกที่อาจให้ความช่วยเหลือทางเทคนิค ( อาจารย์, ผู้ชำนาญการ) รวมถึงLAB ต่างๆ
- รายชื่อติิ่ดต่อภาครัฐ
ในรายชื่อนี้ควรมีการอ้างอิงไปถึงที่เก็บข้อมูลชุดเต็มซึ่งอาจเก็บที่หน่วยงานต่างๆ การเกิดเหตุที่ต้องมีการเรียกคืนผลิตภัณฑ์นี้มักเกิดนอกเวลางาน การจัดทำรายชื่อต่างหาก และมีการจัดเตรียมรายชื่อโดยอาจรวมหรือแยกกับส่วนแผนงานเรียกคืนผลิตภัณฑ์มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ทั้งนี้เพื่อให้สามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว การกลับไปหาที่กล่องนามบัตรของหน่วยงานต่างๆเป็นวิธีการที่ไม่เหมาะกับกับการจัดการเหตุฉุกเฉินเช่นการเกิดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
Sample Contact List
การสื่อสารเรื่องการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
หากท่านตัดสินใจว่าต้องทำการถอดถอนผลิตภัณฑ์ (withdraw) มีผู้เกี่ยวข้อง 3 ระดับที่ต้องแจ้งข่าว
- ภายในองค์กร
- ผู้กระจายสินค้า
- ผู้กระจายสินค้า
- ผู้ขายส่ง
- ร้านค้าปลีก
- ร้านอาหาร
- หน่วยงานภาครัฐ
หากท่านตัดสินใจว่าต้องทำการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ ท่านต้องเพิ่ม ผู้บริโภคเพิ่มเิติมจากข้างต้น
การสื่อสารในแต่ละระดับ มีความยากง่าย และวิธีที่ต่างกัน
ขั้นตอนรูปแบบการสื่อสารกับผู้กระจายสินค้า (รวมถึงลูกค้าท่านที่รับผลิตภัณฑ์จากท่าน เพื่อผลิตต่อเนื่อง)ควรมีข้อมูลอย่างน้อยในเรื่อง การหยุดการกระจาย/ส่งมอบ/ขาย รวมถึงการแจ้งให้มีการคัดแยกผลิตภัณฑ์ออกจากผลิตภัณฑ์ปกติ การติดป้ายชี้บ่งไม่่ว่า recall หรือ withdraw รวมถึงวิธีการหรือความรับผิดชอบในกรณีที่ลูกค้าในแ่ต่ละห่วงโซส่งผลิตภัณฑ์คืน รวมถึงข้อกำหนดในการเรียกกลับหรือแจ้งให้ผู้กระจายสินค้าเป็นผู้ทำลายหลังจากได้รับแจ้ง ในส่วนของภัตตาคาร งานจัดเลี้ยง ศุนย์อาหาร ร้านค้าปลีก อาจมีความยุ่งยากอย่างมากในการเรียกคืนปรือการแจ้งคืนผลิตภัณฑ์
ขั้นตอนรูปแบบการสื่อสารกับผู้่บริโภค (ถ้ามี) ควรประกอบด้วยชนิดของสื่อที่จะใช้และวิธีการแ้จ้งข้อมูล ในการแจ้งข้อมูลสู่ผู้บริโภค เป็นเรื่องละเอียดละอ่อนและต้องมีความระมัดระวังอย่างสูงเพื่อป้องกันการเกิดความตื่นตระหนก กับผู้บริโภคดังนั้นต้องมีการเตรียมข้อมูลและผู้ที่จะำทำการแจ้งประสานงานไว้เป็นอย่างดี และควรทำการปรึกษากับตัวแทนภาครัฐก่อนดำเนินการ
ข้อมูลที่ต้องเตรียมไว้ก่อนทำการแจ้งข่าวผ่านสื่อ
- ชื่อของบริษัท ชื่อผู้ที่สามารถติดต่อและช่องทางติดต่อโดยละเอียด
- ชื่อผลิตภัณฑ์
- รหัส หมายเลข LOT
- รายละเอียดของผลิตภัณฑ์เช่น ขนาดและ ชนิด(ขวด,กล่อง)
- วันหมดอายุ
- ปริมาณสินค้าที่มีปัญหาที่อยู่ในตลาด
- วันที่ทำการกระจายสินค้า วันส่งออก
- ชื่อของบริษัทจัดจำหน่ายสู่ผู้บริโภค
- ลักษณะความเสี่ยง อันตราย
- ผลทดสอบหรือผลการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์
- ระดับการเรียกคืน recall/withdraw)
- รอบเวลา ระยะเวลาในการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
การสื่อสารกับลูกค้าท่านที่รับผลิตภัณฑ์ของท่านไปผลิตต่อ
ท่านควรทำการแจ้งให้ลูกค้าท่านทราบโดยเร็วที่สุดซึ่งหมายถึงด้วยวิธีการโทรแจ้ง แต่ท่านควรตามด้วยการแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรโดยเร็วที่สุดไม่ว่าทาง Fax หรือ Email ข้อมูลนี้่ควรมีเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าท่านสามารถแยกแยะผลิตภัณฑ์ที่มีปัญหากับปกติ
ตัวอย่าง เอกสารแจ้งเรียกคืนกับลูกค้า
จากแบบฟอร์มข้างต้น ในส่วน action required ควรมีการกำหนดให้ชัดเจนเท่าที่ท่านสามารถระบุได้เช่น
- ให้แจ้งทันทีหากผลิตถัณฑ์ได้มีการจำหน่ายสู่ท้องตลาด
- ให้แจ้งทันทีหากผลิตภัณฑ์ได้มีการส่งต่อให้ ผู้กระจายสินค้าอื่น/ร้านค้า และให้แจ้งการเรียกคืนสินค้าต่อโดยทันที
ข้อมูลอื่นๆที่อาจต้องทำการสื่อสารเช่น
- แผนในการชดเชยและการทำลาย
- แจ้งปริมาณผลิตภัณฑ์ในสโตร์
- เงื่อนไขการชี้บ่งและการคัดแยก
- แจ้งให้ช่วยประสานงานในการแจ้งข่าวต่อในกรณีที่ผลิตภัณฑ์มีการกระจายถึงมือผู้บริโภค
ตัวอย่างเอกสารแจ้งผ่านสื่อ
MOCK RECALL
วัตถุประสงค์การทำ mock recall คือการทดสอบว่าระบบ ขั้นตอนในการรับมือกับเรื่อง recall ตามที่ระบุไว้มีประสิทธิผลเพียงใด ในทุกครั้งของการmock recall พนักงานในองค์กรจะได้เรียนรู้เพิ่มเติม การซ้อมนี้จะสามารถทำการปรับแผนเพื่อให้สามารถรับมือกับการเกิด product recall ขึ้นจริง ซึ่งเราไม่ีสามารถรอเรียนรู้ในขณะเกิดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์จริงได้!
ในการซ้อม mock recall ไม่ว่าทำด้วยวิธีใดที่ความถี่เท่าไหน อย่างน้อยเราต้องสามารถตอบคำถามดังต่อไปนี้
- ระบบการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ของท่านไหลลื่นหรือกระท่อนกระแท่น
- เป็นการยากหรือง่ายในการสอบย้อนและทำการเรียกกลับผลิตภัณฑ์
- เราสามารถสอบย้อนจากหมายเลข lot ที่ชี้บ่งแล้วทำการสอบย้อนไปหาวัตถุปรุงแต่งอาหารได้หรือไม่
- แผนได้ครอบคลุมในกรณีที่ไม่คาดคิดหรือไม่ เช่นผู้บริหารในบางหน่วยงานไม่อยู่!
- ระบบบันทึกภายในสามารถช่วยให้เราทราบได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัยส่งไปที่ไหนหรือไม่
- ข้อมูลการติดต่อที่มีอยู่สามารถทำให้เราสื่อสารได้เร็วที่สุดเท่าที่ควรจะเป็นไปได้หรือไม่
ทุกครั้งที่ทำการซ้อมเราจะสามารถทำการปรับระบบให้ดีขึ้น ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนแผนให้เข้ากับสถาพของบริษัทที่เปลี่ยนไป
การตั้งสถานการณ์
ในการซ้อมการเรียกคืนผลิตภัณฑ์นี้ ท่านต้องมีรูปแบบการซ้อมที่ครอบคลุม การสอบย้อน การชี้บ่ง และการสื่อสาร ดังนั้นในการซ้อมระบบเรียกคืนผลิตภัณฑ์
สถานการณ์ต่างๆโดยทั่วไปต้องให้ครอบคลุม:
1. รูปแบบการทดสอบ "Forwared from Raw Material " เริ่มจากวัตถุดิบ วัตถุปรุงแต่งอาหา่ร สู่ ผลิตภัณฑ์สำเร็จ
เช่น ตั้งสถานการร์ว่า "เรารับการแจ้งทางโทรศัพท์จาก XXX ว่าวัตถุปรุงแต่งอาหาร abc หมายเลข lot XXX มีการปนเปื้อน ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับวัตถุปรุงแต่งนี้ต้องเรียกเก็บคืนจากท้องตลาดโดยทันที"
2. รูปแบบการทดสอบ " Backward from Finished Product" ระบบไปถึงผลิตภัณฑ์สำเร็จ
เช่นตั้งสถานการณ์ ว่า "องค์กรได้มีกา่รสอบสวนคำร้องเรียนลูกค้า และพบว่าผลิตภัณฑ์ ABC ในขนาด XXX กรัม บรรจุชนิดกระป๋อง มีความเสี่ยงต่อความปลอดภัยต่อผู้บริโภค ควรทำการเรียกเก็บจากท้องตลาดโดยเร็วที่สุด"
ตั้งสถานการณ์ว่า " ภาครัฐได้แจ้งท่านว่า 17 คนใน 3 โรงพยาบาลใกล้เคียงได้เกิดอาหารเป็นพิษ ซึ่งจากข้อมูลพบว่ามาจากผลิตภัณฑ์ขององค์กรเรา ผลิตภัณฑ์ที่ต้องสงสัย ได้ส่งให้ 5 ผู้กระจายสินค้าหลัก, 10 ร้านค้าส่ง , 100 ร้านค้าปลีก หลังจากที่ฝ่ายเทคนิคทำการทดสอบซ้ำผลิตภัณฑ์ lot น้น จากา LAB ภายนอกที่เชื่อถือได้ พบว่ามีปัญหาร้ายแรงจริง"
3. รูปแบบการทดสอบระบบภายใน " Test System internally"
เช่น ตั้งสถานการณ์ว่า "เราได้รับแจ้งจากซัพพลายเออร์ว่าอาจมีปัญหาในวัตถุปรุงแต่งรส ABC หมายเลข lot XXXX ซัพพลายเออร์ ได้แจ้งให้เราทำการกักกันวัตถุปรุงรสดังกล่าวและผลิตภัณฑ์ทีเกี่ยวข้องดังกล่าว จนกว่าจะมีการแจ้งครั้งต่อไป"
ข้อคิดในการตั้งสถานการณ์ที่คุณควรรู้
- ออกแบบสถานการณ์ที่เหมาะสมกับประเด็นปัญหาที่อาจเกิดหรือมีความเสี่ยงที่ีอาจเกิดกับองค์กรท่าน เช่น การปนเปื้อน ไฟฟ้าดับ
- ต้องประเมินผล กระบวนการทดสอบฝึก Recall นี้อย่างละเอียดเพื่อให้สามารถดึงบทเรียนให้ได้ อย่าลืมว่าเรามี mock recall เพื่อการเรียนรู้
- ในการทดสอบฝึกท่านควรให้พนักงานของท่านในส่วนงานอื่นๆทราบเท่าที่จำเป็นในวันที่ หมายเลขlot ที่ทำการฝึก แต่สำหรับทีมงาน recall ไม่สมควรให้รู้ล่วงหน้า
- กำหนดเวลา สถานการณ์ในเวลาที่ควรเป็นเวลาวิกฤติ เพราะสถานการณ์การเกิดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ มักเกิดนอกเวลางาน เกิดในช่วงวันหยุดพักผ่อนยาว เกิดในช่วงที่เราไม่พร้อม!!
- ผู้สังเกตุการการฝึกภายนอก ; เนื่องจากเป็นการทดสอบฝึก recall เราต้องการการเรียนรู้ เราต้องการปรับปรุง เราต้องการเตรียมการรับมือกับสิ่งที่ไม่เคยเกิด ดังนั้นการมีผู้สังเกตุการณ์เป็นสิ่งที่ดี จะได้มีมุมมองที่หลายหลาย ลูกค้าท่าน ซัพพลายเออร์ท่านเป็นผู้ที่สามารถให้ความเห็นท่านได้ดีและสำคัญฟรี!!!
หากท่่านพบว่ากระบวนการมีปัญหา เป็นโอกาสอันดีที่ท่านจะได้ดำเนินการปรับปรุง ในทุกครั้งของการ mock recall ต้องให้คณะกรรมการแนะนำ จุดที่ต้องทำการปรับปรุง
ผลการ mock recall ควรจัดทำไว้เพื่อให้สามารถเข้าถึงเพื่อทำการศึกษาได้ง่าย
บันทึกที่จำเป็น MOCK Recall
ท่านต้องเก็บรักษาบันทึกของ MOCK Recall เมื่อได้มีการทดสอบฝึกจริง ซึ่งอย่างน้อยข้อมูลที่ต้องจัดเก็บควรประกอบด้วย
- รวบรวมบันทึกทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในการทดสอบฝึก
- รายละเอียดของสถานการณ์
- วันที่ทำการทดสอบฝึก
- ปัญหาที่พบระหว่างการทดสอบฝึก
- บันทึกกิจกรรมที่ได้กระทำในการปรับปรุงแก้ไข (เช่น ปรับแผนการเรียกคืน อบรมเพิ่มเติม)
Mock Recall Record
กระบวนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (Recall Process)
ขั้นตอนในการเรียกคืนผลิตภัณฑ์จะมีกระบวนการที่คล้่ายกันในทุกๆผลิตภัณฑ์ที่ต้องการเรียกคืน
- ระบุประเด็นที่สงสัยหรือปัญหา
- จัดทีมงานเรียกคืนผลิตภัณฑ์และเริ่มทำตามแผนเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- ระงับการส่งมอบผลิตภัณฑ์และทำการคัดแยก
- เริ่มทำการบันทึกกิจกรรมที่ได้กระทำ
- ติดต่อองค์กรภาครัฐหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
- ประเมินอันตรายและตัดสินใจในแผนการเรียกคืน
- ทำการสื่อสาร แจ้งข่าว
- ระบุ กำหนด และทำการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- พิจารณาว่าการเรียกคืนผลิตภัณฑ์กระทำได้อย่างมีประสิทธิผลเพียงใด
- ตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืน
- หาสาเหตของปัญหาที่ก่อให้เกิดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
|
